Komunikace se zákazníky dnes už neprobíhá jenom v obchodě, ale i online, a to převážně na sociálních sítích. Nepříjemná obsluha v obchodě návštěvníky pravděpodobně odradí od dalšího nákupu, to stejné se vám může stát i v komentářích a zprávách na sociálních sítích. Dáme vám tipy, jak na community management, který buduje vztah se zákazníky.
Community management – co to je?
Community management nebo taky community marketing se zabývá komunikací mezi firmou a zákazníkem a probíhá převážně na sociálních sítích. Jeho cílem je budovat vztah se zákazníky a vytvářet komunitu fanoušků či věrných nakupujících. Posiluje váš brand a buduje povědomí, a to mnohdy lépe než placená reklama. Umožňuje vám ukázat hodnoty, na kterých vaše značka stojí a získat si důvěru zákazníků.
Jak na community management?
Community managera nemůže dělat každý. Člověk, který odpovídá na komentáře a zprávy na vašich sociálních sítích, mluví jménem vaší firmy. Proto je nezbytné, aby dokonale znal jak služby a produkty, tak i firemní hodnoty a mnoho dalších věcí. Vyjasněte si tři základní pravidla komunikace:
1. Koho oslovujete?
Jaké publikum oslovujete? Kdo si kupuje vaše produkty? Komu poskytujete své služby? Odpovězte si na tyto otázky, protože z nich vychází celková strategie vaší komunikace.
2. Tonalita neboli jak oslovujete?
Jakým tónem se chcete bavit s ostatními? Tonalita vychází z osobnosti vaší značky. Pokud chcete působit mladistvě a vtipně, tykejte svým zákazníkům a nebojte se být kontroverzní. Komunikace bude uvolněná, hovorová a osobitá. Pokud chcete naopak působit profesionálně a formálně, vykejte a držte se při zemi.
3. Jak se podepisujete?
Kdo bude za vaši značku mluvit a jak se bude podepisovat? Některé firmy využívají jednoduchý podpis např. formou „tým Time Toasters“, jiné se podepisují stylem „Martin z Time Toasters“. Ani jedna varianta není špatně, záleží na komunikační strategii vaší firmy.
Dodržujte pravidla komunikace na všech platformách
Jakmile definujete tonalitu značky a vytvoříte jasnou komunikační strategii, je na čase obeznámit s ní každého, kdo by se mohl dostat do kontaktu se zákazníky. Komunikujte na všech platformám stejně, protože způsob komunikace je věc, která vás vystihuje a díky které si vás zákazníci mohou zapamatovat, podobně jako třeba barvy vaší značky.
Tip: Mohlo by vás zajímat, jak barvy vaší značky působí na ostatní.
Odpovídejte co nejrychleji – ideálně hned
Na sociálních sítích je zvykem bleskurychlá odpověď. Pokud nemůžete být na drátě 24/7, využijte automatické odpovědi. Jak to funguje? Když vám zákazník napíše například mimo pracovní dobu, odešle se mu automaticky odpověď, která mu sdělí, že už nejste na příjmu a kdy odpovíte. Zákazník alespoň ví, co se děje a nebude si myslet, že jste se na něj vykašlali.
Community management tip: Na facebooku můžete nastavit i odpovědi na nejčastější otázky. V případě, že zákazník otevře chat s vámi, se mu ihned zobrazí nabídka nejčastějších dotazů a on tak zjistí odpověď hned i bez vaší pomoci.
Co s negativními komentáři?
Každý komentář, který u vašeho příspěvku přistane, vám pomáhá. Jak je to možné? Sociální sítě fungují na principu algoritmu, jehož cílem je, aby zůstali uživatelé na síti co nejdéle. Takže jim doporučuje takový obsah, který se jim pravděpodobně líbí. Obsah, který se vám líbí, je podle algoritmu takový, u kterého strávíte více času a projevíte nějaký zájem v podobě tlačítka like či komentáře. Pokud tedy někdo okomentuje váš obsah, algoritmus zbystří a doporučí ho dalším lidem.
I negativní komentáře vám tedy mohou pomoct dostat se k více lidem, kterým se třeba budete líbit. Pokud se rozhodnete na negativní komentář odpovědět, určitě dejte stranou ego. Vaši odpověď totiž uvidí všichni a pokud bude nevhodná, můžete si velmi uškodit. Komentáře lze mazat a skrývat, to ale doporučujeme pouze v případě, že jde o urážlivou poznámku. Jinak lze popustit uzdu fantazii a odpovědět s nadhledem a humorem. Podobnou strategii zvolilo například Liftago, které díky negativnímu komentáři pobaví mnoho lidí.
Autenticita vítězí
Buďte sami sebou. Autenticita se na sociálních sítích příliš nevidí, proto ji lidé velmi ocení. Komunikujte lidsky a přátelsky, jako byste se zákazníkem mluvili tváří v tvář. Nezapomeňte reagovat i na pozitivní komentáře a ohlasy. Mnoho lidí na to zapomíná, přitom je to důležitá věc, která buduje vztah a důvěru se zákazníkem.
Kam dál? Přečtěte si náš další článek, jak na osobní branding.
